Komoditisasi Kepuasan Pelanggan
Posted on April 17, 2012
Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Bila Anda termasuk salah satu pelaku bisnis dari perusahaan yang menjadi pemenang ICSA, cobalah untuk membuat grafik indeks kepuasan merek Anda selama 5 tahun terakhir. Saya yakin, sebagian besar dari grafik yang dihasilkan adalah datar dari tahun ke tahun. Artinya, indeks kepuasan merek Anda, hanya Read more...
Strategi Kepuasan vs Strategi Loyalitas
Posted on April 17, 2012
Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Apakah survei Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) juga mengukur loyalitas? Ini adalah pertanyaan yang masih sering dilontarkan kepada saya. Memang, mungkin karena namanya yang hanya mencantumkan kepuasan, maka banyak yang kemudian melihat bahwa komponen loyalitas tidak termasuk dalam bagian pengukuran. Indeks ICSI diperoleh dari 4 pengukuran Read more...
ICSI dan ICSA ke-11
Posted on April 17, 2012
Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Selama 11 tahun terakhir pengukuran Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI), besarnya indeks nasional menunjukkan kestabilan, kecuali di tahun 2003. Indeks hanya bergerak dalam rentang yang kecil. Misalnya saja, indeks nasional di tahun 2009 ini adalah 3.897 dan di tahun 2008 adalah 3.908. Memang, dengan pengukuran Read more...
Sinyal ICSI 2004 : Perlombaan Value
Posted on April 13, 2012
Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Salah satu hasil survei Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) tahun 2004 yang layak untuk dicermati adalah indeks kepuasan nasional yang cenderung naik. Bila dicermati lebih lanjut, ternyata, kenaikan indeks nasional ini, sebagian besar terdongkrak oleh kenaikan indeks Value Satisfaction Score (VSS) dibandingkan oleh karena kenaikan Read more...
10 Tahun Perjalanan ICSA
Posted on April 13, 2012
Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Claes Fornell, profesor ternama yang mencetuskan ide American Customer Satisfaction Index (ACSI), terlihat tidak pernah padam semangatnya bila berbicara mengenai kepuasan pelanggan. Dua bulan yang lalu, ketika saya sempat singgah di kantornya yang terletak di Ann Arbor, Michigan, kita mulai mendiskusikan perkembangan dunia kepuasan pelanggan Read more...
