TIGA CATATAN UNTUK ICSA 2003

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Kejutan yang menarik dari hasil temuan ICSA 2003 adalah meningkatnya indeks kepuasan secara nasional. Ini merupakan catatan pertama untuk ICSA 2003. Pada tahun 2002, rata-rata indeks dari Quality Satisfaction Score (QSS) adalah 3.89 dan pada tahun 2003, indeks ini menjadi 3.96. Untuk pengukuran Value Satisfaction Read more...

BENTUK KURVA KEPUASAAN PELANGGAN

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Bahwa kepuasan pelanggan akan memberikan kontribusi positif terhadap kinerja keuangan dari perusahaan adalah hal yang diyakini keberannya. Terutama apabila kepuasan ternyata berhasil menciptakan pelanggan yang mau membayar dengan harga premium. Perusahaan akan mendapatkan keuntungan kalau memiliki pelanggan yang tidak sensitif dengan harga yang masih menjadi Read more...

SATISFACTION BENCHMARKING

Handi Irawan D. Managing Director Frontier Marketing & Research Consultant Perusahaan yang merencanakan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan, akan selalu berhadapan dengan dua pilihan. Pertama, apakah melakukan survei kepuasan untuk pelanggannya sendiri ataukah alternatif kedua yaitu suatu survei yang juga mencakup pelanggan pesaing. Pilihan yang kedua ini biasanya disebut dengan market-standing survey. Dalam situasi Read more...

ICSI : BAROMETER KEPUASAN PELANGGAN INDONESIA?

Handi Irawan D., MBA.MCom Managing Director Frontier Pemrakarsa ICSA Swedia adalah negara pertama yang melakukan survei kepuasan pelanggan secara Nasional pada tahun 1989 berdasarkan publikasi resmi Journal of Marketing. Dalam survei ini, total sebanyak 30 industri yang diukur tingkat kepuasan pelanggannya. Tidak lama kemudian, keluarlah American Customer Satisfaction Index di tahun 1995 dengan Read more...

LIKU-LIKU KEPUASAN

Yuliana Agung, MBA Marketing Consultant Frontier Ketua Panitia ICSA Menelusuri hasil survei Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) sungguh menarik. Dari survei terhadap 3 ribu responden di 6 kota besar terhadap lebih dari 200 merek, 3 dimensi kepuasan, 6 variabel demografi, bisa muncul ratusan, bahkan ribuan table bermakna yang dapat dibaca dan dianalisis karena Read more...